家電の修理技術を競う「技ノリンピック」。選手たちが目指す感動のアフターサービスとは？

家電を修理する修理技術員が技術力を競い合うパナソニックの社内イベント「技ノリンピック」。コロナ禍を経て、約6年ぶり9回目の開催となった本大会には、全国から総勢1503名の技術員が応募した。日頃、お客さまに寄り添いながら、パナソニックブランドの顔として、出張修理サービスやお預り商品の修理を担っている彼らは、どのような想いで技ノリンピックに臨み、どのようなことを感じたか。

本記事では、出場者3名と会社トップのインタビューを交えながら、技ノリンピックの開催意義と修理技術への想いを聞いた。

修理技術員の精鋭が一堂に会した技ノリンピック

技ノリンピックの出場者が所属するパナソニック マーケティング ジャパン株式会社のCS社（修理サービス部門）および総合販社は、パナソニック家電の修理・サービス部門だ。お客さまからのご依頼により、お客さま宅へ出張訪問してその場で修理を行う「出張修理サービス」、お客さまのお持ち込みや宅配で届いた小型の商品を、集中修理工場にて修理する「集中修理サービス」などを提供している。

第9回 技ノリンピックは2024年10月16日〜10月31日にかけて行われた地域予選から始まった。地区予選では「拠点責任者」が審査員を務め、各商品の修理知識を審査するテストによって、全国大会へ進出する52名の選手を選抜した。

決戦の日は、2025年3月13日。地域予選を勝ち抜いた精鋭がパナソニックリゾート大阪に集結し、日本一の座をかけて競い合う。

技ノリンピックの競技内容は、用意された同じ故障状態の実機とお客様から申告された故障の内容を確認し、原因を診断、部品交換から故障の改善・確認まで行うもの。作業のスピードに加え、丁寧かつ安全に作業完了できたかを総合的に競う。

競技は3つの会場に分かれ、①エアコン/ネットワーク、②洗濯機/ネットワーク、③お預り、④エアコンクリーニングの4つのコースで行った。

各競技中はプロの司会者が解説者とともに会場を巡り、臨場感あふれるトークで盛り上げ、白熱した競技の様子を実況。会場の模様はオンラインでリアルタイム中継され、CS社 各拠点の責任者に加え、多くの関係者が見守った。

大会を締めくくる閉会式では、厳正なる審査の結果、全国から応募した修理技術員の中から各コース上位3名が表彰された。強豪の中からメダルを勝ち取った受賞者は、「拠点の仲間や家族と喜びを分かち合いたい」「3連覇を目指してこれからも頑張りたい」など受賞の喜びを思い思いに語った。

大会の翌日、技ノリンピックに初出場となる3名の若手選手にインタビューを行い、大会を通じて感じ得た発見や学び、想いについて語ってもらった。

3名の出場選手が語る、技ノリンピックと修理業務にかける熱い想い

――みなさん技ノリンピックは初出場だったということですが、参加されてみて、いかがでしたか。

中村いやぁ、本当に緊張してしまって。本来の実力を発揮できなかったのが、とても悔しいです。しかし、全国のトップレベルの方たちの技術を見られる機会は滅多にないので、とても良い経験になりました。まだまだ自分も知識やスキルを磨いていかないと、と気が引き締まる思いでした。

山本私もすごく緊張していたので、いつもならもっと注意深く対応しているところを見落としてしまって、悔しい思いをしました。とはいえ、日頃、ほかの方の作業を見られる機会はなかなかないので、「こんな分解の仕方があったのか！」「こんなにスピーディーに動いているのか！」と驚かされることばかりでしたね。自分の力不足を痛感するとともに、次は現場で実践してみたいと思いました。

菊田大会の前日までは、そんなに緊張しないだろうと高を括っていたのですが、いざ会場に入ってみるとダメでしたね。各拠点の責任者の方々に見られていると思うと、緊張して思い通りに動けなくなってしまって。私も自分の競技が終わったあとに、ほかの方を見に行ったのですが、みなさん無駄のない動きで、丁寧かつスピーディーに作業されていて。自分もまだまだがんばらないといけないな、と感じました。

――あれだけ多くの方に見守られながら修理作業を行うのですから、それは緊張しますよね。そもそもみなさんが修理技術員になったきっかけを教えていただけますか？

中村子どもの頃に家のテレビが故障して、パナソニックの出張サービスの方が修理に来てくれたんです。壊れていたテレビが直ったときに、すごく感動してしまって。「自分もこんなかっこいい仕事に就きたい！」と思ったんですね。その後、進学した工業高校に、CS社の求人が入ってきたのを見て、これは運命だなと。迷わず応募して、入社できました。

山本私は幼少の頃から、電気製品にすごく興味がありました。使わなくなったレコーダーを分解したり、電源が入らなくなったノートパソコンを開けたりして。「機械を修理するのは楽しいな」と思っていたところに、私も学校にCS社の求人が入ってきたんです。「パナソニックならいろいろな商品があるし、大好きな修理が仕事になるなんて素敵じゃないか」と思い、応募して入社しました。

菊田私は学生時代、家電量販店でアルバイトをしていたときに、パナソニックの営業の方から「家電の修理の仕事があるよ」と声をかけてもらったのが、きっかけでした。

――そんな憧れを持って就かれた修理技術員の仕事ですが、楽しいことばかりではないと思います。日頃、仕事の中で難しさを感じるのは、どんなときですか？

山本ごく稀に、お客さまから厳しいお言葉をいただくことがあって。私たちはパナソニックの代表として伺っているので、お客さまにご理解いただくことを一番大事にしているんですね。しかし、作業自体は10〜20分で終わっても、なかなかうまく着地点を見つけられず、ご理解いただけるまでに1〜2時間かかってしまうことも。そんなときは、予定がズレて、ほかのお客様にご迷惑がかかってしまうので、心苦しい気持ちになります。

菊田せっかく買っていただいた新商品が壊れてしまったとご連絡をいただき、修理に伺ったのですが、実際に見ても原因がわからず、当日中に直せなかったことがあって。そのときは、本当に申し訳なくて、家に帰ってからも悶々と考え込んでしまいました。

中村お預り修理の場合、すべて電話応対になるため、対面だったらすぐに解決するようなことであっても、意思の疎通がうまくいかず、スムーズにお悩みを解消できないもどかしさを感じることはあります。あとは、九州社は規模が小さいこともあり、オールマイティにすべての商品を修理しなければならないため、たくさんの商品知識を頭に入れておく大変さはあるかもしれません。

――そんな難しい局面もある修理技術員のお仕事ですが、逆に、この仕事のやりがいやおもしろさは、どんな所にあると思いますか？

中村初めて触る新商品や、初めて遭遇する症状、あとは部品を交換しても直らないようなものを「難修理」と言うのですが、そんな難修理のものを自分の手で直せたときの達成感は、何事にも変えられません。あとは、職場で勝手にライバルを見つけて、競えるのもおもしろいです。中でも、一番やりがいを感じるのは、自分が修理したお客さまから「ありがとう」「すごく助かりました」「早かったです」といったメールをいただいたときですね。「この仕事に就いて、本当に良かったな」と思える瞬間です。

山本そうですね。私も修理が終わって、お客さまが本当にうれしそうな顔や、安堵の表情を見せてくださったときは、「やっていて良かった」と思います。それに、私の場合、もともと機械を分解したり直したりするのが好きなので、家電に触っていられること自体が楽しいです。お客さまのお宅で新商品に初めて触ることもあるのですが、事前に勉強していても「直しにくそうだけど大丈夫かな」と少し不安になります。しかし、それと同時に、「こんな最新の機械をバラバラにできるなんて！」とちょっとワクワクするんですよね。

菊田私はお客さまと直接お話しできるのが、この仕事をしていて楽しいところだなと思います。丁寧に応対するのは当然なのですが、私なりに伝え方を工夫しながらお話しして喜んでもらえると、やりがいを感じます。

修理の先にある笑顔のために――技術員としての使命と未来

――未来に向けて、修理技術という職業は社会にとってどのような役割を担っていくと思いますか？ご自身の技術員としての目標とあわせてお聞かせください。

菊田家電をご利用いただいていると、いつか必ず不具合は起きるはずなので、私たちの仕事はお客さまの日々の生活に必要不可欠なものです。実際、コロナ禍でも、修理サービスのご依頼は絶え間なく入ってきていましたし、今後も新しい商品が生まれ続ける限り、私たちの仕事はなくならないなと実感していました。そんなエッセンシャルワーカーであるという自負を胸に、常日頃から勉強を欠かさず、何かお困りごとがあったときにはすぐに対応できるよう、万全の体制を整えておきたいです。

中村壊れた商品を修理すれば、本来の高い商品価値を維持していただけます。壊れたら「買い換える」以外にも「修理する」という選択肢をお持ちいただき、商品の寿命が尽きるまで、長くご愛用いただけるとうれしいですね。また、パナソニックの中ではここまでお客さまと直接関わらせていただけるのはCS社だけです。

自身の技術力を高めるだけでなく後輩の育成にも力を入れながら、修理技術員一人ひとりの技術力をしっかりと高め、丁寧な応対でお客さまに感動をお届けすることで、一人でも多くのパナソニックファンを増やしていきたいです。

山本パナソニックの商品はとても品質が高いものなので、何か不具合などが起きてお買い換えを考えられた際には、まず一度、私たちにご相談いただけるような関係性を築いていけたらと思っています。昨今、お客さま自身が壊れた家電を修理されるような動画がYouTubeで広まっていますし、欧米ではサーキュラーエコノミーの観点から「修理する権利」への関心も高まっていますよね。

いつか私たちにご依頼いただく以外の選択肢が増えたとしても、「やはりパナソニックの修理サービスは、ほかとは一線を画しているな」と思っていただけるよう、パナソニックのブランド価値を高める部門として、より良いサービスをお届けしていきたいと考えています。

技術力を磨くのはすべてのお客さまに感動と満足を提供するため

ここからは、パナソニック マーケティング ジャパン株式会社 CS社 山本信義社長に、技ノリンピック開催に込めた想いについて語ってもらった。

――なぜ約6年ぶりに技ノリンピックを開催しようと思われたのでしょうか。

山本私が3年半前にCS社に来たときは、コロナ禍もあって、修理技術員のみなさんがなかなかモチベーションを上げられずにいたんですね。もう一度、技術員に元気を取り戻してもらうためにできることはないかと考えていたときに、過去に「技ノリンピック」というものがあったことを知りました。「技術力の頂点に立つ」という目標があることで、技術員のモチベーションも変わってくるのではないかと期待したんです。

――修理技術員の方の目標や技術力を測る指標としては、資格を用いられることが多いかと思いますが、なぜ資格ではなく技ノリンピックだったのですか？

山本もちろん資格取得を目指してもらっても良いのですが、資格は1回取ったらそこでおしまいになってしまいます。それに、修理技術員には「技術者魂」があるので、周りと自分を比較して、切磋琢磨しながら上を目指す気質がある。CS社の場合、同期で入社しても研修後は全国に配属されるので、いつの間にかレベルの差が開いていても、自分で気づくことが難しいためです。

だからこそ、全国からトップレベルの技術員が一堂に会する、技ノリンピックという場が必要だと思いました。CS社の社内で、メダリスト達がリスペクトされる文化が根付いていけば、「技術力を上げて、とにかく勝ちたい」という内発的なモチベーションが刺激されて、自分の意志で努力するようになるだろうと考えたわけです。

――実際に技ノリンピックを開催して、どのような効果を感じられましたか？

山本修理技術員のみなさんは、基本的に1人でお客さまのところへ行って仕事をしていますので、ほかの人の仕事を見たり、ほかの拠点の人と交流したりできる、貴重な機会になったと思います。

それに、昔は技術員だけが参加する閉ざされた大会だったそうですが、今回はオンラインで配信できましたし、全国からCS社の拠点長や事業部のメンバー、そして本社やホールディングスの方々にも来ていただけました。オリンピックのように会場が一体となって、選手のみなさんのイキイキした姿を見ることができて、とても良かったです。

――最後に、CS社としてどんな未来を目指していきたいですか？修理技術員の方へ向けたメッセージと併せて、お聞かせください。

山本今のCS社が提供しているのは、修理技術だけではありません。商品の購入前から購入後まで、すべての顧客接点でお客さまに感動と満足を提供して、パナソニックファンを増やし、パナソニックブランドの価値を上げるのが、私たちの仕事です。そしてそれだけではなくこれからの社会貢献を考えるうえで、サーキュラーエコノミーの視点は欠かせません。

CS社では、長く使ってもらうためのセルフリペアやドライヤーの中古再生など新たな環境取り組みとしてさまざまな挑戦を始めています。修理技術員のみなさんは、社会のインフラとして欠かせない、お客さまの安心・安全な生活を支える仕事だという誇りを持って、これからも邁進してもらえたらと思っています。

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